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30代の男性職員、『お前、いいかげんにしろ』等との暴言繰り返す。

 

 

 

 

4月18日に、千葉県佐倉市の牽引場健康福祉センター(印旛保健所)の30代の男性職員が、電話相談者に対して『お前いいかげんにしろ』、『「言いたいことが有るなら来い』などと発言していたことが、県などの話で分かったと云うことです。

 

 

県は「有ってはならない発言』として、暴言だったとの認識を示したという事で、再発防止を徹底する方針だということです。

 

 

なお、電話相談者は、女性だったということです。

 

 

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健康福祉政策課などによりますと、18日に同センターの代表電話番号への着信を取った男性職員が相談担当部署に回さないまま、電話相談者とやり取りを続けている中で発言していたというのです。

 

 

相談者が同日中に県庁に電話で講義し発覚したとのことで、同センターに事実関係を確認した県担当者が電話で謝罪したと云うことです。

 

 

男性職員は、同センターの聞き取りに対し『相談者と話をする中で、同じようなやり取りの繰り返しになり、伝えようとしていたことに納得してもらえず、つい感情的になってしまった』と説明したとの事で、上司が再発防止の指導を行ったとの事です。

 

 

同課は、『公務員の電話窓口での発言として言ってはならない言葉だった。相談者に不快な思いをさせてしまい、申し訳ない。今後二度とこのようなことが内容にする』としています。

 

 

対応した男性職員の処分の有無は、別途検討される見込みだということです。

 

 

 
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電話相談においては、お互いに顔も見えない為、会話の中で相談者が言おうとすることを汲み取らなければなりません。

 

 

何回も同じことを繰り返す方もいます、またすぐに怒る方や泣き出す方も、また家族のことや仕事のことなどを愚痴る方もいらっしゃるようですが、そのような会話の中から、相談者の意図を汲み取るのが電話受付のプロなのです。

 

 

電話受付する方も人ですから感情はあります、何回も同じ話を聞いてしまいますと感情的になってしまうかも、しかし其のために各担当窓口が有るのです。

 

 

市役所などの窓口や銀行などの窓口などでも、よくトラブルが見受けられますが、事務的な対応が仇となっていることを理解していないようです。

 

 

相談窓口とはどう有るべきか、片方だけの意見を聞いての判断は良くないと思う方もいるかもしれませんが、それは間違いです。

 

 

医師の問診と同じで、少ない情報から相談者の意図を汲み取るのは窓口の役目であり、特に保健センター等では人の生死に係る相談も有るはずです。

 

 

 

 

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